Наверх
  • Вход
Как работать с отзывами на Флампе

Что ответить, если клиент...

УРА! КЛИЕНТ ДОВОЛЕН

Поблагодарите за отзыв и предложите ему прийти снова.

Приходила на семинар приглашённого московского лектора в вашу компанию. Очень порадовала организация! Помещение чистое, светлое и приятное. Буду советовать коллегам, чтобы проводили семинары и тренинги именно у вас!

Клиент
Ваша компания

Ответ компании: Добрый день! Спасибо за ваш отзыв. Нам очень приятно, что вам понравилось у нас!

Будем рады видеть вас и ваших коллег снова!

КЛИЕНТ СПРАВЕДЛИВО НЕДОВОЛЕН

Если вы не виноваты, корректно разъясните позицию.

Собиралась отметить день рождения в вашем клубе, в понедельник заплатила депозит и забронировала стол.

Приехала в пятницу с подругами, а меня не пустили в клуб! Отказали без объяснения причин. Пришлось забрать деньги и уехать, настроение испортилось окончательно.

Клиент
Ваша компания

Ответ компании: Добрый день, нам очень жаль, что ваше настроение было испорчено.

Наш администратор при оплате депозита обязательно предупреждает, что это не является гарантией прохождения фейсконтроля. Таковы сейчас наши Клубные правила™.

Если в ваших силах исправить ситуацию, задайте уточняющие вопросы и постарайтесь назвать сроки решения.

Если промах серьёзный или случается не впервые, предложите исправить ситуацию за счёт компании или добавьте к следующему заказу клиента небольшой подарок в качестве извинения.

Заказывали в вашей компании суши, спросили, нужны ли деньги для сдачи.

Курьер приехал раньше меня на 20 минут, названивал, и сдачи у него не оказалось. Некоторые роллы были развалившимися, а горячие успели остыть :(

Клиент
Ваша компания

Ответ компании: Добрый день! Нам искренне жаль, что так вышло.

Напишите нам, пожалуйста, на почту info@sushi.ru номер вашего заказа, чтобы мы разобрались в ситуации и наказали виновных.

Приносим свои извинения и надеемся, что в будущем вы дадите нам ещё один шанс. К следующему вашему заказу мы обязательно добавим большой сет горячих роллов за наш счёт, чтобы вы смогли оценить их вкус при правильной подаче.

КЛИЕНТ НАПИСАЛ ГНЕВНЫЙ ОТЗЫВ

Не оправдывайтесь. Задайте вопросы по ситуации, разберитесь и только после этого дайте ответ.

Отвратительная турфирма!
Если вы хотите встретиться с безразличием, невниманием и некомпетентностью некоторых сотрудников — вам сюда!

Из-за ошибки вашего менеджера меня депортировали из Малайзии!

Клиент
Ваша компания

Ответ компании: Добрый день! Мы бы очень хотели разобраться в этой ситуации.

Уточните, пожалуйста, когда обращались в нашу компанию и с кем из менеджеров общались. Мы обещаем провести внутреннюю проверку и принять меры.

КЛИЕНТ ИНТЕРЕСУЕТСЯ

Отвечайте на любые вопросы — клиенты любят внимание.

Нравится ваш спортзал, но очень часто я просто не успеваю к вам. Работаю до 19.00, а вы до 21.00. Беговые дорожки почти всегда заняты (их всего 3).

Скажите, собираетесь ли вы менять график работы и появятся ли ещё беговые дорожки?

Клиент
Ваша компания

Ответ компании: Нам очень приятно, что вам нравится заниматься у нас. Мы тоже заметили, что такое расписание не очень удобно для наших гостей, поэтому уже со следующего месяца наш спортзал начнёт работать на час дольше, до 22.00.

Что касается дополнительных беговых дорожек, мы обязательно обсудим этот вопрос с руководством в ближайшее время и напишем вам о результатах не позднее следующей недели.

Ждём вас снова!

КЛИЕНТ ПРЕДЛАГАЕТ ИДЕЮ

Поблагодарите. Расскажите, примете ли вы её к обсуждению, или корректно объясните, почему не можете её воплотить.

Эх, ребята, какой же вкусный у вас кофе и как же жаль, что вы не продаете к нему круассанов! Я бы с удовольствием покупал хоть каждый день!

Клиент
Ваша компания

Ответ компании: Спасибо за вашу идею! Мы и сами уже думали об этом.

В ближайший месяц будем заняты открытием новых точек, а с весны обязательно добавим в меню свежую выпечку.

Если нужно, задайте уточняющие вопросы (и не забывайте благодарить за ответы).

Была на днях в вашем новом магазине. Ассортимент прекрасный, продавцы-консультанты милые, но вот примерочные!

От чистого сердца советую кардинально изменить эту зону. А лучше разделить её на две в разных частях магазина.

Клиент
Ваша компания

Ответ компании: Спасибо за то, что написали нам! Уточните, пожалуйста, что именно в зоне примерочных вас смутило? Слишком большой поток покупателей или неудачное, на ваш взгляд, расположение кабинок?

Готовы внимательно выслушать ваши пожелания и сделать всё, что в наших силах, чтобы вам было комфортно!

Зарегистрировать бизнес-аккаунт на Флампе и
Приём вопросов и идей доступен для компаний по премиум-подписке.
Остались вопросы, пожелания, или просто хотите посоветоваться?
Напишите нам на biz@flamp.ru, мы с радостью поможем.